Miina Ojaniemi
Editan digikehityksen päällikkö
Digitaalisten tuotteiden käyttökokemus on monen asian summa, kirjoittaa Editan digikehityksen päällikkö Miina Ojaniemi blogitekstissään. Siksi myös ongelmatilanteiden onnistunut selvittäminen edellyttää syvällistä ymmärrystä käyttötilanteesta. Palveluntarjoajan asiakaspalvelija ei ole uhka, vaan tarkoitus on hyvä: asiakaspalvelijan tavoite on löytää ongelmaan ratkaisu.
Tunnistatko itsesi näistä arkisista kohtaamisista?
Ajattelemattomuuttasi käytit tietokoneen akun loppuun, ja nyt rakkine käynnistyy kankeasti koneen asentaessa päivityksiä – hermostunutta kelloon vilkuilua. Pikaiseen tarpeeseen auki klikkaamasi mobiilisovellus vaatii versiopäivityksen toimiakseen – nouseva syke. Somessa jaettu kiinnostava artikkeli onkin maksumuurin takana, etkä pysty muistamaan salasanaasi – turhautumista. Aamun ensimmäisessä videomiitissä bluetooth-äänilähde ei yhdisty – ylimääräistä säätöä.
Digin äärellä ihmisen pinna on häkellyttävän lyhyt. Kiireen keskellä uuden opettelu kuormittaa ja vastoinkäymisistä muodostuu suhteettoman suuria koettelemuksia.
Digin käyttökokemus on kokonaisvaltainen
Painetun kirjan lukeminen on yleensä melko ennustettava tilanne. Hakeudut sopivan valonlähteen ääreen, mahdollisesti etsit käsiisi lukulasit, asetut mukavaan asentoon ja avaat romaanin sen väliin viimeksi sujauttamasi kirjanmerkin kohdalta.
Digitaalisen sisällön käyttökokemus on monen tekijän summa, jonka yhteenlaskettavissa tuntuu toisinaan olevan enemmän muuttujia kuin vakiotermejä. Ongelman kohdanneen opettajan ottaessa yhteyttä palveluntarjoajaan tämä konkreettistuu. Miten lähdetään purkamaan reklamaatiota “opiskelijani eivät pääse tekemään digikoetta” tai mistä oikeastaan on kysymys, kun palaute on ytimekäs “digikirja ei toimi”?
Systemaattinen ongelmanratkaisu on yhteistyötä
Kun asiat ovat jo ajautuneet sivuraiteelle ja tilanne luokassa on niin sanotusti päällä, ei opettaja haluaisi joutua enää vastaamaan ehkä vaikeiltakin tuntuviin kysymyksiin. Kuitenkin asian selvittämiseksi täytyy hahmottaa käyttötilanne ja taustavaikuttajat: käytetty laite, sen asetukset ja mahdolliset lisälaitteet, nettiyhteyden kaistanleveys, selainversio, lisenssityyppi ja sen voimassaolo, kirjautumispolku.
Toisinaan asia ratkeaa opastamalla digituotteen käytössä. Joskus syy voi löytyä ikääntyneestä selainversiosta, jota palvelu ei enää tue, tai välimuistista, joka syöttää käyttäjälle vanhentunutta tietoa. Vaikeampia todennettavia ovat mahdolliset digituotteen käytön aikana tapahtuneet yhteyskatkot.
Käyttäjän ottamat näyttökuvat ongelmatilanteesta ovat hyödyllisiä, videoklippi ilahduttaa aivan erityisesti. Toisinaan on pyydettävä lupa kirjautua väliaikaisesti käyttäjän tilille, jotta tilanteen voi todeta itse.
Palaute on mahdollisuus kehittyä
Palaute on saajalleen aina mahdollisuus oppia ja parantaa toimintaa. Käyttäjän viesti voi sisältää timanttisia ideoita digialustan jatkokehitykseen. Heavy userin raportti taas saattaa paljastaa palvelun bugeja tai potentiaalisia haavoittuvuuksia.
Kehitystyön lähtökohtana on aina kysymys siitä, miten käyttöliittymää voisi kehittää entistä intuitiivisemmaksi. Digipalvelu tai -tuote jalostuu käyttäjiensä ja kehittäjiensä vuorovaikutuksessa.
Kirjoittaja Miina Ojaniemi vetää Editan oppimisen digikehitystiimiä. Siviilihenkilönä hän ärsyyntyy hetkessä epäloogisista käyttöliittymistä tai hitaasti latautuvasta sisällöstä. Miinan työminä suhtautuu digitaalisiin palveluihin ratkaisukeskeisesti ja jaksaa väsymättä hioa toiminnallisuusmäärittelyjen yksityiskohtia.
Katso myös:
Tekeekö digi opetuksesta parempaa? Neljä väitettä digioppimisesta